United Airlines' Uninspiring 'Next' Plan Ignores tseem ceeb tiag tiag

Airlines tsim cov phiaj xwm phiaj xwm los pab tsim cov qauv kev lag luam, phiaj xwm kev loj hlob, lossis kev sib txawv. Ib qho ntawm cov nto moo tshaj yog Continental Airlines 'Mus rau pem hauv ntej Plan”, tsim los ntawm Gordon Bethune thiab Greg Brenneman. Txoj kev npaj no galvanized lub tuam txhab thiab teem meej qhov tseem ceeb rau ntau xyoo. Ntau cov phiaj xwm phiaj xwm zoo li cov lus tshaj tawm lub luag haujlwm ntawm steroids, lub ntsiab lus nthuav dav ntxiv txog seb lub tuam txhab yuav ua haujlwm li cas thiab dab tsi txhais nws cov txiaj ntsig tseem ceeb.

United Airlines nyuam qhuav tshaj tawm txoj kev npaj tshiab, hu ua "United Next”. Tau ntsib nrog kev txiav txim loj ntawm cov dav hlau tshiab uas yuav siv los hloov cov cuab yeej qub, txhim kho kev ya hauv cheeb tsam, thiab ntxiv kev loj hlob, lub tuam txhab xav tau ib txoj hauv kev los muab qhov kev txiav txim no rau hauv cov ntsiab lus. Qhov no yog plaub feem kev npaj, muab faib ua tus ncej, txhais tau tias yuav txhawb nqa thiab sib sau ua ke rau lub tuam txhab rau kev hloov pauv sai thiab kev loj hlob nyob rau xyoo tom ntej. Txawm li cas los xij, txoj kev npaj ua rau me ntsis piav qhia hauv txhua qhov kev nthuav dav yuav ua li cas lawv yuav ua ib qho ntawm qhov no, thiab zoo li hloov pauv zoo li cov phiaj xwm yooj yim uas yog rov qab los ntawm cov tswv yim tseem ceeb los ntawm cov phiaj xwm dav hlau, xws li khiav kev ntseeg siab thiab zoo rau cov neeg siv khoom.

Pillar 1, Fleet loj hlob

Tus ncej ntawm United txoj kev npaj no yog vim li cas txoj kev npaj muaj nyob txhua qhov. United muaj 500 lub dav hlau raug xa tawm hauv tsib xyoos tom ntej no, kev ua haujlwm loj thiab kev sib tw logistical. Daim ntawv tshaj tawm ntawm txoj kev npaj qhia tau hais tias yuav nyuaj npaum li cas los nrhiav cov kws tsav dav hlau xav tau rau lub dav hlau, thiab yuav xav tau lub tshav dav hlau ntau npaum li cas. Cov no muaj tseeb, thiab nrog qhov nruab nrab ntawm ob lub dav hlau txhua lub lim tiam rau tsib xyoos txhais tau tias qhov no yuav yog Herculean txoj haujlwm.

Tsis xav txog qhov no kuj yog cov nyiaj laus thiab yuav rov qab los ntawm lwm lub dav hlau nyob rau tib lub sijhawm. Ntxiv rau, cov voj voog ntxiv ntawm kev cob qhia tus tsav mus rau hauv cov cuab yeej tshiab, tshwj xeeb tshaj yog cov uas txav los ntawm cov dav hlau hauv cheeb tsam, yuav txhais tau tias feem pua ​​​​ntawm cov sij hawm tsav tsheb yuav raug them rau cov haujlwm uas tsis tau txais txiaj ntsig.

Pillar 2, Kev Ua Haujlwm Zoo Tshaj Plaws

Tus ncej no yog tsom rau kev ua haujlwm raws sijhawm, suav nrog kev thawb rov qab rau lub sijhawm txawm tias kev sib txuas yuav ploj mus vim qhov tshwm sim. Qhov txawv ntawm tus ncej no, zoo li tus tom ntej thiab, yog qhov yooj yim thiab yooj yim npaum li cas. Puas yog United hais tias lawv tsis mob siab rau kev ua haujlwm zoo niaj hnub no, tab sis yuav tsum muaj qhov no nyob rau hauv kev npaj ua tiav kom tau txais lawv pab neeg tsom mus?

Department of Transportation ntsuas lub dav hlau ua haujlwm raws sijhawm thiab undoubtedly United, zoo li lwm yam airlines, saib qhov no txhua lub sijhawm. Lawv kuj, dua li lwm lub dav hlau, pad lawv lub davhlau nrog sijhawm ntxiv los pab saib zoo dua ntawm qhov ntsuas no. Puas yog qhov no txhais tau tias lawv yuav rov xav txog txhua yam ntawm lub dav hlau tig ntawm lub rooj vag, lossis tej zaum tseem kho cov txheej txheem kev saib xyuas kom ntseeg tau tias kev ua haujlwm zoo dua? Muaj ntau ntau yam uas cov tuam txhab lag luam tsis ua haujlwm zoo, thiab txawm tias ntau qhov no tswj tau, qee qhov tsis yog. United tau ua tsis tu ncua raws li lub dav hlau nruab nrab ntawm lub pob, puas yog txoj kev npaj no hais tias lawv yuav siv nyiaj ntau dua, txo kev siv, thiab siv ntau tus neeg kom ua tau zoo dua, lossis zoo heev?

Pillar 3, Kev Pabcuam Cov Neeg Siv Khoom

Zoo li Pillar ob, qhov no thov cov lus nug - puas yog United tsis tsom mus rau cov neeg siv khoom niaj hnub no? Ntawm no lawv tsom rau Tau qhab nia Net Promoter (NPS), Bain-tsim metric. NPS nug cov lus nug no rau txhua tus neeg yuav khoom ntawm qhov kev pabcuam; Koj yuav pom zoo qhov kev pabcuam no rau ib tus phooj ywg li cas? Teb los ntawm 1-10, 0-1 cov lus teb yog txiav txim siab detractors thaum 9-10 cov qhab nia suav hais tias yog tus txhawb nqa. Ib qho taw qhia rau txhua tus neeg txhawb nqa tsawg dua ib qho rau txhua lub tsheb laij teb muab koj cov qhab nia NPS rau koj, txhais tau tias cov lus teb ntawm 3 thiab 8 yog qhov tsis pom zoo. NPS cov qhab nia tuaj yeem yog li ntawm -100 txog +100.

Muaj ob qhov kev sib tw nrog NPS thiab cov dav hlau. Ib qho yog tias NPS tsis muaj keeb kwm cuam tshuam nrog cov nyiaj tau los hauv dav hlau. Cov tuam txhab uas muaj cov qhab nia NPS qis dua tsis tas yuav ua tau nyiaj tsawg dua. Qhov kev sib tw thib ob nrog cov dav hlau yog tias NPS cov qhab nia txawv txav nrog kev ntseeg tau ntawm kev ua haujlwm. Thaum lub davhlau yog raws sijhawm, NPS cov qhab nia zoo li siab tab sis thaum lub davhlau lig, txawm tias nyob rau hauv lub dav hlau uas muaj npe zoo, NPS cov qhab nia raug kev txom nyem. Feem ntau qhov txawv ntawm lub dav hlau txhim khu kev qha los ntawm qhov tsis ntseeg siab yog qhov tshwm sim thaum muaj xwm txheej tsis raug. Siv NPS ua qhov ntsuas qhov tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom tsis quav ntsej ntau yam uas cov neeg siv khoom saib xyuas, suav nrog kev saib xyuas los ntawm cov neeg caij dav hlau, luv luv hauv tshav dav hlau kab, noj zaub mov zoo dua, tsis them rau lub hnab kuaj xyuas, thiab ntau ntxiv.

Pillar 4, Kev Tswj Tus Nqi

United Next txoj kev npaj tsom mus rau kev siv thev naus laus zis ua ib txoj hauv kev los tswj cov nqi tsev, txawm tias thaum pib ntau pua lub dav hlau tshiab, cob qhia cov neeg coob coob, thiab ua ntau dua kom khiav tau zoo thiab tau txais NPS siab dua. Qhov teeb meem ntawm qhov no yog qhov loj tshaj ob tus nqi ntawm lub dav hlau ntsib yog cov nqi zog thiab roj. Yog tias lawv tab tom tham txog thev naus laus zis los hloov kev ua haujlwm, qhov ntawd yuav ua rau kev txiav txim siab raws li kev tswj hwm tus nqi tab sis tsis zoo li yuav tau txais txiaj ntsig zoo los ntawm txoj kev npaj ua kom tua pab pawg. Cov tshuab tshiab ntawm cov dav hlau tshiab yuav tsum muaj roj ntau dua rau qhov tseeb, tab sis cov dav hlau tshiab no yuav tsav cov tswv cuab ntau dua.

Ua haujlwm loj hub thiab hais lus ua haujlwm kuj tsis cuam tshuam nrog cov nqi qis. Cov kev ua haujlwm no xav tau ntau lub rooj vag, thiab kev siv cov chaw thiab kev ua haujlwm siab. Lawv kuj txo qis kev siv dav hlau, lossis lub sijhawm lub dav hlau siv hauv huab cua, vim tias ntau lub dav hlau yuav tsum nyob hauv av tib lub sijhawm thiab tsis tuaj yeem tawm mus txog thaum tag nrho cov neeg caij tsheb thiab cov hnab tau txav los ntawm lwm lub dav hlau. Cov hubs no zoo rau tsim kom muaj neeg coob coob, tab sis ntawm tus nqi tiag. Nws tsis meej rau kuv li cas thev naus laus zis txhim kho qhov tseem ceeb no.

Plaub Qhov Tseeb Tsis Muaj Nyob Hauv Txoj Kev Npaj

Ib qho kev npaj zoo tsis yog tsuas yog lub hom phiaj xav tau xwb tab sis kuj qhia txog qhov tseeb hauv kev lag luam. United Next txoj kev npaj, tsawg kawg raws li nws tau tshaj tawm rau pej xeem, nco txog plaub yam tseem ceeb uas United tab tom ntsib uas yuav ua rau nws nyuaj ua kom tau raws li nws cov hom phiaj. Qhov pom tseeb tshaj plaws ntawm cov no yog kev ua haujlwm, tsis yog hauv cov qauv ntawm cov kws tsav dav hlau uas twb tau hais lawm. Airlines siv ntau tus neeg, thiab United txoj kev npaj kom loj hlob thiab ua haujlwm loj hubs yuav txhais tau tias muaj neeg coob dua li qub. Qhov no yuav ua rau muaj kev ntxhov siab loj rau lawv cov nyiaj hli, nyiaj hli, thiab cov txiaj ntsig zoo ntxiv rau kev tsim cov teeb meem ntawm yuav ua li cas nyob hauv cov neeg ua haujlwm rau lub sijhawm siab tshaj.

Qhov teeb meem tom ntej uas tsis tau hais nyob rau hauv United txoj kev npaj yog kev hloov pauv hauv kev lag luam tsheb. Nrog cov kev tshawb fawb tshiab qhia tias txog li 40% ntawm kev lag luam tsheb yuav tsis rov qab los, United lub nkoj loj hlob thiab kev lag luam tsom mus rau kev lag luam yuav muaj peev xwm ua tau zoo nrog kev nce nqi loj ntawm cov neeg mus ncig ua si. Ua lub ntiaj teb "loj tshaj plaws thiab zoo tshaj" dav hlau, raws li CEO Scott Kirby hais nrog txoj kev npaj no, tej zaum yuav xav kom cov neeg taug kev lag luam yuav rov qab ua tiav. Tsis txawm hais txog qhov kev sib tw no ua rau muaj kev tsis ntseeg txog txoj kev npaj. Ib corollary nrog qhov no yog qhov kev loj hlob sai ntawm cov nqi qis, kev lom zem tsom mus rau airlines. Nrog rau qhov tseeb IPOs thiab startups tag nrho tsom rau cov neeg mus ncig ua si, nws yog ntu ntawm kev lag luam uas tau txais kev nqis peev tshiab thiab loj hlob ntawm tus nqi txawm tias sai dua United npaj yuav loj hlob. Yuav ua li cas United yuav tuav tus nqi hwm, xav tau rau lawv cov qauv nqi siab, tsis pom tseeb.

Qhov thib plaub thiab qhov tseeb kawg yog United tsis muaj kev tswj hwm tus nqi hauv lawv lub hubs. Delta, nrog tus tsov ntxhuav feem ntawm cov peev txheej thiab lub sijhawm nyob hauv Atlanta, Minneapolis, Detroit, New York's LaGuardia, thiab Seattle nce ntxiv, ua rau lawv yuav luag tsis muaj kev sib tw rau lawv cov tsheb khiav hauv zos, tshwj xeeb tshaj yog cov neeg uas yuav them rau cov kev pabcuam zoo dua lossis tsis nres. ya davhlau. Ib yam li ntawd, Asmeskas yog nyob rau hauv txoj haujlwm no ntawm Dallas, Miami, thiab Charlotte. United spilts Chicago lub tshav dav hlau O'Hare nrog Asmeskas, muaj ob lub tshav dav hlau qis qis sib ntaus sib tua rau kev khiav tsheb hauv Denver, thiab ua haujlwm hauv Newark uas tau poob nws qhov kev tiv thaiv thiab tau muaj peev xwm nce tus nqi qis. Ntawm Houston lub tshav dav hlau IAH, United muaj Dallas lossis Atlanta zoo li muaj, tab sis kev lag luam tsis loj thiab tseem muaj Southwest nrog kev ua haujlwm loj tsav cov nqi hauv zos thoob plaws lub nroog ntawm Hobby tshav dav hlau. Raws li qhov tshwm sim, United sib tw rau cov neeg taug kev ntawm txhua tus nqi taw tes ntawm feem ntau ntawm nws lub network. Hloov cov dav hlau hauv cheeb tsam nrog cov dav hlau loj nce qhov kev sib tw no, nws tsis kho nws. Kev loj hlob ntau tuaj yeem xaus rau ntau qhov peev tshiab uas muab me me rau tsis muaj rov qab los ntawm nws cov peev.

Yog tias ib txhia hais rau koj tias muaj ib lub dav hlau nrog cov phiaj xwm uas ua raws li kev khiav lag luam, ua tau zoo rau cov neeg siv khoom, thiab tswj cov nqi, koj yuav xub nug "ok, dab tsi ua qhov txawv ntawm lwm lub dav hlau hauv ntiaj teb?" Qhov ntawd yog qhov teeb meem tiag tiag nrog United's Next plan. Nws yog tag nrho raws li kev ntxiv 500 lub dav hlau hauv tsib xyoos, qhov kev sib tw uas tsis muaj kev poob siab xav tau kev tsom mus rau ntau. Txoj kev npaj United xav tau tiag tiag yuav suav nrog "tsim kev sib raug zoo nrog tag nrho peb cov neeg ua haujlwm", "nrhiav txoj hauv kev los ua peb lub chaw loj", "ua zoo li cov neeg siv khoom tsis nyob hauv peb txoj kev", thiab "tsis quav ntsej ULCC kev loj hlob txij li peb tsis ua xav kom lawv cov nqi qis them tsheb mus los tau. " Raws li nws yog, United "Tom ntej" zoo li United "Past".