Lub Hom Phiaj Sab saum toj, Cov Kev Sib Tw thiab Cov Tswv Yim Hauv CX

Tej zaum koj yuav paub Reuters raws li xov xwm tshaj tawm los ntawm Thompson Reuters thiab yog ib lub koom haum xov xwm loj tshaj plaws hauv ntiaj teb. Nyob rau hauv ob peb xyoos dhau los, nws tau ventured mus ua lub ntiaj teb no-class txheej xwm thiab cov rooj sib tham. Reuters Cov xwm txheej muab tso rau hauv cov rooj sib tham thoob ntiaj teb kev coj noj coj ua uas tsom mus rau cov ncauj lus thiab kev lag luam xws li cov tshuaj, lub zog, tsheb thiab lwm yam. Nws lub luag haujlwm yog "muab kev pabcuam hauv cov haujlwm uas nws xav tau tshaj plaws, siv cov kev paub tshwj xeeb hauv kev lag luam los txhawb kev txhim kho."

Ib qho ntawm cov ncauj lus uas lawv tsom mus rau yog cov neeg siv khoom. Kuv muaj sijhawm los xam phaj Josh Wheeler, tus thawj coj txheej xwm txheej xwm, kev pabcuam neeg siv khoom thiab kev paub dhau los, los tham txog lawv cov kev tshawb fawb tsis ntev los no hu ua State of Experience and Service Report 2023. Daim ntawv tshaj tawm no muaj qee qhov kev tshawb pom zoo uas peb txhua tus tuaj yeem kawm los ntawm. Lawv tau soj ntsuam 321 tus thawj coj ua lag luam thoob ntiaj teb los ntawm ntau yam kev lag luam. Thawj lo lus nug loj: Vim li cas koj yuav tsum nqis peev hauv CX thiab cov neeg siv khoom?

· 93% ntawm cov thawj coj hais tias nws yog ib tug tseem ceeb hom sib txawv.

· 86% hais tias nws yog lub hauv paus ntawm profitability.

· 79% hais tias nws yog lub hauv paus ntawm cov neeg siv khoom loyalty.

Ntau thiab ntau dua, lub tswv yim ntawm CX (uas suav nrog cov neeg siv khoom) tau dhau los ua qhov tseem ceeb - yog tias tsis yog ntau dua - raws li lwm yam tseem ceeb hauv kev pib. Nyob rau hauv lub ntiaj teb no uas peb feem ntau muaj cov neeg sib tw ncaj qha uas muag raws nraim qhov peb muag, qhov tsuas yog qhov sib txawv ntawm peb ntawm kev sib tw yog CX peb xa. Nrog rau qhov ntawd hauv siab, ntawm no yog tsib lub hom phiaj saum toj kawg nkaus, cov nyom thiab cov tswv yim los ntawm qhov kev tshawb pom, nrog rau kuv cov lus hais:

1. Qhov Loj tshaj CX Investment Challenges: Koj muaj lub tswv yim los txhim kho CX, tab sis koj yuav tsum tau txais C-suite thiab lwm tus neeg muaj feem cuam tshuam los yuav hauv. Nws hloov tawm qhov kev sib tw No. 1 yog qhia ROI. Thaum peb txhua tus xav tau cov neeg siv khoom zoo siab, peb cov thawj coj tau txhawj xeeb txog tus nqi. Kuv ib txwm tshaj tawm tias CX yuav tsis raug nqi ... nws yuav tsum them. Thaum nug txog cov cuab yeej tshiab, ntau tus neeg, kev cob qhia, thiab lwm yam, koj yuav tsum qhia qhov rov qab los. Nws yuav tsum mus los ntawm "zoo kom muaj" mus rau "yuav tsum muaj" raws li cov txiaj ntsig rau cov neeg siv khoom, cov neeg ua haujlwm thiab cov kab hauv qab.

2. Lub Hom Phiaj Sab saum toj Cov Neeg Siv Khoom-Centric: Lub hom phiaj No. Feem ntau ib lub tuam txhab yuav nug cov lus teb, tau txais, tab sis tom qab ntawd lawv ua li cas nrog nws? Ntau zaus, tsis txaus. Kev tawm tswv yim yog lub sijhawm zoo tshaj plaws rau kev txhim kho. Tau nws thiab siv nws.

3. Ob Lub Hom Phiaj Ntau Cov Neeg Siv Khoom-Centric: Qhov thib ob thiab thib peb lub hom phiaj tseem ceeb tshaj plaws yog kev txhim kho qhov zoo ntawm kev txhawb nqa cov neeg siv khoom thiab tsim kom muaj kev sib txhuam tsis sib xws. Txawm hais tias koj tab tom ua kev yuav khoom, sib sau cov ntaub ntawv lossis ncav cuag kev txhawb nqa cov neeg siv khoom, kev ua tau zoo thiab yooj yim - xws li qis lossis tsis muaj kev sib txhuam - yog qhov tseem ceeb. Nov yog yam uas cov neeg siv khoom xav tau thiab xav tau. Ib yam dab tsi tsawg dua tuaj yeem ua rau lawv saib lwm qhov rau lub tuam txhab uas yooj yim dua thiab tsom rau cov neeg siv khoom ntau dua.

4. KPIs Ua Case rau Kev nqis peev hauv CX: C-suite thiab kev coj noj coj ua nyob thiab tuag los ntawm KPIs. Thaum nws los txog rau CX, ob txoj hlua khi yog qhov tseem ceeb tshaj plaws: CSAT (Cov Neeg Siv Khoom Txaus Siab) thiab NPS (Net Promotor Score). Ob tus lej no muab cov ntaub ntawv zoo sib xws. Lawv qhia rau koj paub yog tias koj cov neeg siv khoom zoo siab (lossis tsis yog). Qhov qhab nia siab nyob rau hauv ib qho ntawm cov kev ntsuas no zoo li qib zoo hauv tsev kawm ntawv. Peb cov thawj coj tau muab qhab nia rau peb ntawm peb CX. Txoj cai tom qab ob qho no yog lwm txoj hlua khi, nruab nrab ntawm ROI thiab Tus Neeg Siv Khoom Lub Neej Tus Nqi (CLV). Ob qho ntawm cov lej no raug khi rau profitability. Peb txhua tus xav pom nyiaj ntau hauv peb cov kab hauv qab. Ib txoj hauv kev ua li ntawd yog txhawm rau nce CLV. Thaum peb muaj ib tus neeg siv khoom uas hlub peb, txhawb nqa qhov kev sib raug zoo kom lawv muaj siab ntseeg. Cov neeg siv khoom ncaj ncees tsis tsuas yog rov qab los xwb, lawv feem ntau siv ntau dua li lwm tus neeg siv khoom.

5. Tsom ntsoov rau Cov Neeg Ua Haujlwm Kev Ua Haujlwm, Tsis yog Cov Neeg Siv Khoom Siv: Cov thawj coj tau nug, "Qhov tseem ceeb ntawm cov neeg ua haujlwm zoo thaum nrhiav kom ua tiav cov neeg siv khoom hauv ntiaj teb no yog dab tsi?" Ib qho staggering 87% hais tias nws yog ib qho tseem ceeb, nrog ntau tshaj ib nrab ntawm cov neeg hais tias nws tseem ceeb heev. Ci ntsa iab! Yog tias koj xav kom muaj kev paub zoo rau cov neeg siv khoom, pib nrog cov neeg ua haujlwm zoo. Muaj ib lo lus qub hais tias nws raug nqi tsawg dua kom cov neeg siv khoom uas twb muaj lawm kom nrhiav tau cov tshiab. Nws zoo ib yam nrog cov neeg ua haujlwm zoo. Tus nqi ntiav thiab kev cob qhia los hloov cov neeg zoo tuaj yeem yog tus nqi loj rau txhua lub tuam txhab. Muab rau cov neeg ua haujlwm vim li cas thiaj nyob, uas pib nrog kev coj noj coj ua ntawm lub koom haum. Lawv yuav ua haujlwm hnyav dua, koom nrog cov neeg siv khoom thiab cov npoj yaig zoo dua, thiab lawv yuav nyob.