Puas yog Customer Loyalty Tuag?

Tau ntau xyoo kuv tau tshaj tawm qhov tseem ceeb ntawm kev pabcuam cov neeg siv khoom thiab CX, nrog lub hom phiaj kom tau txais cov neeg siv khoom hais tias, "Kuv yuav rov qab los." Thiab tau ntau xyoo, cov tuam txhab tshawb fawb saum toj kawg nkaus xws li Forrester thiab Gartner tau lees paub tias cov neeg siv khoom paub yog ib qho tseem ceeb tshaj plaws kev nqis peev uas lub tuam txhab tuaj yeem ua.

Txawm li cas los xij, lawv cov kev tshawb fawb tau ua tiav thaum muaj kev sib tw sab nraud xws li Covid-19, kev ua haujlwm tsis txaus thiab cov teeb meem ntawm cov saw hlau tsis cuam tshuam ntau lub tuam txhab. Tam sim no, thaum peb tab tom nkag mus rau xyoo peb ntawm kev sib kis thoob ntiaj teb, lub ntiaj teb tau siv lub tswv yim tias kev cuam tshuam nrog Covid-19 tau dhau los ua lub neej. Tab sis ntau lub lag luam tab tom tawm tsam nrog cov teeb meem kev lag luam tsis zoo ntawm xyoo tas los lossis yog li suav nrog cov teeb meem ntawm cov khoom lag luam thiab kev ua haujlwm tsis txaus, tseem hu ua "The Great Resignation," "The Great Migration" lossis lwm lub npe ntse rau teeb meem kev lag luam loj heev.

Qhov no yog qhov uas cov neeg siv khoom txaus siab dhau los ua qhov tseem ceeb. Cov kev paub ntawm cov neeg siv khoom uas tau txais cov neeg siv khoom xav rov qab los yog raws li cov khoom lag luam zoo uas ua haujlwm thiab kev pabcuam kev pabcuam uas zoo siab thiab yooj yim. Txawm hais tias qhov zoo / kev ntseeg siab thiab kev pabcuam zoo rau cov neeg siv khoom tseem ceeb, peb tam sim no yuav tsum tau ntxiv muaj.

Ua ntej, koj yuav tsum muaj cov khoom. Cov teeb meem kev xa khoom tau ua rau muaj kev puas tsuaj rau qee lub tuam txhab, thiab qee zaum, tag nrho cov kev lag luam. Yog tias koj tsis muaj cov khoom muag, koj tsis muaj muag. Qhov ntawd phem rau kev lag luam.

Qhov thib ob, koj xav tau cov neeg ua haujlwm muag, kev pabcuam thiab ua haujlwm hauv tuam txhab. Kev tos txais qhua, khoom noj khoom haus thiab khw muag khoom lag luam zoo li tau raug mob hnyav tshaj plaws, tab sis qhov ntawd yog vim lawv pom ntau tshaj rau cov neeg siv khoom nruab nrab. Muaj ntau lwm qhov kev lag luam uas tseem raug cuam tshuam los ntawm cov teeb meem kev ua haujlwm. Yog tias cov kev cov nyom no tsis raug daws, lawv yuav tsav cov neeg siv khoom mus. Yog li, qhov kev daws teeb meem yog dab tsi?

Qhov teeb meem kev ua haujlwm tsis yooj yim li pov nyiaj ntau rau tib neeg thiab vam tias lawv tuaj yeem ua haujlwm. Lub tsev noj mov saw tau them nyiaj zoo nrog $ 1,000 kos npe nyiaj ntxiv thiab ntxiv $ 1,000 nyiaj ntxiv txhua rau lub hlis. Hmoov tsis zoo, muaj tsawg tus neeg siv. Qhov ntawd yog thaum lawv paub tias nws yog nyiaj ntau dua. Nws yog cov sij hawm hloov tau thiab lwm yam txiaj ntsig.

Yog tias peb saib ntawm Lub Hom Phiaj, ib qho ntawm cov tswv lag luam loj tshaj plaws hauv lub tebchaws, peb yuav pom tias nws tau tawg cov cai rau ntiav thiab khaws cov neeg zoo. Muaj nyiaj txiag, cov txiaj ntsig, cov sij hawm hloov pauv, cov hauv kev zoo rau kev nce qib thiab kev tswj hwm zoo. Raws li a RetailWire tsab xov xwm, Lub hom phiaj yuav yog qhov chaw zoo tshaj plaws los ua haujlwm hauv khw muag khoom. Kawm nws thiab lwm lub tuam txhab ua nws txoj cai los kawm yuav ua li cas khaws koj cov neeg zoo.

Qhov teeb meem ntawm cov khoom siv sib txuas yog qhov nyuaj dua. Txawm tias muaj ib lub tuam txhab ua haujlwm tag nrho, yog tias koj tsis muaj cov khoom muag, koj tsis muaj dab tsi muag. Qhov no yog qhov uas koj muaj sijhawm los ua pov thawj rau koj cov neeg siv khoom tias koj txaus siab saib xyuas lawv ntau dua li koj tau ua qhov muag. Qhov no yog qhov chaw uas cov tuam txhab tuaj yeem txhim kho txawm tias muaj kev ntseeg siab rau cov neeg siv khoom. Xav txog tias tus neeg siv khoom tuaj rau hauv thiab nug txog yam koj tsis muaj. Koj muaj kev xaiv. Nov yog qee qhov kom koj pib xav:

1. Phem heev: Koj tuaj yeem hais tias, "Thov txim, peb tsis muaj qhov koj xav tau," thiab cia tus neeg siv khoom mus. Nov yog koj qhov kev xaiv phem tshaj plaws. Ntawm no yog qhov twg loyalty koj yuav muaj nrog tus neeg muas zaub yog mus rau grabs. Koj tsuas yog hais tau zoo, "Zoo siab, mus rau lwm qhov." Koj tsuas yog cia siab tias tus neeg siv khoom yuav rov qab los ib hnub.

2. Qhia Alternatives: Koj tuaj yeem hais qhia lwm txoj hauv kev uas yuav ua haujlwm. Cov neeg siv khoom paub qhov xwm txheej thiab txaus siab rau nws thaum koj qhia lwm txoj hauv kev kom tau raws li lawv cov kev xav tau. Feem ntau lawv tsis paub txog cov kev xaiv no. Tsis ntev los no kuv nyob ntawm lub tsev noj mov uas tsis tuaj yeem tau txais cov khoom xyaw rau ib lub tais uas nws paub. Lawv tsim ib yam tshiab uas nyob ze. Cov neeg siv khoom txaus siab sim nws, thiab qee tus hais tias cov zaub mov tshiab tau saj zoo dua.

3. Siv qhov kev sib tw: Koj tuaj yeem pab cov neeg siv khoom nrhiav qhov lawv tab tom nrhiav los ntawm tus neeg sib tw. Qhov no yeej ua pov thawj tias koj txaus siab saib xyuas lawv ntau dua li ua nyiaj ntawm kev muag khoom. Muaj txoj hauv kev thiab txoj kev tsis ncaj ncees los mus txog qhov no. Tsis txhob xa ib tus qhua tuaj rau tus neeg sib tw. Xav txog kev koom tes nrog cov neeg sib tw hauv lub sijhawm nyuaj no los saib xyuas ib leeg cov neeg siv khoom. Los yog yuav cov khoom los ntawm tus neeg sib tw thiab rov muag nws (nrog me ntsis kom tsis muaj qhov cim) rau koj cov neeg siv khoom.

4. Delay qhov kev yuav khoom: Qhov no tuaj yeem poob rau hauv lwm txoj kev, tab sis nws yog ntau tshaj qhov ntawd. Nrhiav ib txoj hauv kev kom tus neeg siv khoom kho ib ntus kom txog thaum koj muaj yam lawv xav yuav. Piv txwv li, ib lub chaw tsim khoom uas tsis muaj cov khoom muag tau muab tso ua ke ib qho kev pab cuam txuas ntxiv uas tso cai rau nws cov neeg siv khoom ncua kev yuav khoom tshiab.

Txawm li cas los xij koj xaiv los siv, tsis yog thawj tus, nws yuav tsum tuaj nrog qee qhov kev coj cwj pwm tsis sib tham. Kev sib txuas lus yog qhov tseem ceeb. Ua pob tshab txog qhov teeb meem. Teem cov kev cia siab tiag tiag rau thaum koj yuav muaj cov khoom muag. Muab cov neeg siv khoom hloov tshiab tsis tu ncua, uas ua rau lawv muaj kev tswj xyuas qhov xwm txheej. Ua haujlwm nrog cov xov xwm phem ntxiv. Los ntawm kev sib txuas lus zoo, koj tab tom qhia cov neeg siv khoom paub tias lawv cov kev xav tau tsis yog "nplaum ntawm qhov tawg."

Cov neeg siv khoom loyalty tsis tuag, tshwj xeeb tshaj yog rau cov tuam txhab uas tswj kev sib raug zoo nrog lawv cov neeg muas zaub txoj kev. Saib xyuas lawv hnub no nyob rau hauv ib txoj kev uas yuav kom lawv rov qab los tag kis. Ua ntau tshaj li tus neeg muag khoom. Ua tus khub. Ua haujlwm dhau los ntawm cov teeb meem kev lag luam tam sim no ua ke. Nws dais dua. Ua pov thawj tias koj nyiam saib xyuas cov neeg siv khoom ntau dua li koj tau txais lawv cov nyiaj. Cov nyiaj yuav ua raws, thiab thaum kawg, tus neeg siv khoom yuav hais tias, "Kuv yuav rov qab los."