Ua kom cov neeg siv khoom ua tiav thiab hom kev ntseeg siab nrog cov ntaub ntawv

Recently, cov kev pabcuam nyiaj txiag thiab cov chaw muab kev sib txuas lus tau ntsib teeb meem loj. Lawv tau ntsib cov neeg sib tw digitally savvy, nce kev cia siab rau cov neeg siv khoom hauv online (ua ntej thiab tom qab kis thoob qhov txhia chaw), thiab cov ntaub ntawv ntau dua ntawm cov neeg siv khoom ntxhov siab. Lub caij no, kev ua haujlwm nyob deb tau cuam tshuam kev tsim khoom ntawm cov neeg ua haujlwm pabcuam, kev ua haujlwm txhua hnub, thiab lwm yam. Tab sis lawv tsis yog tib qho kev pabcuam-tsav kev lag luam uas cuam tshuam rau kev cuam tshuam thiab nce kev cia siab ntawm cov neeg siv khoom.

Kev pabcuam zoo tuaj yeem txhais tau tias qhov sib txawv ntawm kev khaws lossis poob cov neeg siv khoom, yog li cov koomhaum yuav tsum tau tshuaj xyuas seb yuav ua li cas, qhov twg, thiab thaum twg lawv koom nrog lawv. Ib tus neeg siv khoom saib xyuas kev paub dhau los ntawm kev pabcuam, kev lag luam, thiab kev lag luam yog qhov tseem ceeb. Hmoov tsis zoo, ntau lub lag luam tawm tsam nrog cov ntaub ntawv sib txawv thiab cov ntawv thov cuam tshuam uas cuam tshuam qhov kev pom. Qhov ntawd txhais tau hais tias kev ua tiav kev pabcuam thiab cov thev naus laus zis cuam tshuam yuav tsum tau nce siab los pab cov koom haum xa cov kev sib raug zoo, sib luag, nrawm, thiab kev paub txog tus kheej rau cov neeg siv khoom uas pom zoo "zoo txaus" kev pabcuam yuav tsis txaus.

Hloov koj lub tswv yim kev pabcuam thiab kev ua haujlwm nrog cov ntaub ntawv ua rau muaj txiaj ntsig kev lag luam zoo dua. Ib txoj hauv kev pabcuam cov ntaub ntawv yog ua kom muaj qhov sib txawv ntawm cov kev pabcuam nyiaj txiag thiab kev lag luam kev sib txuas lus thiab tseem tuaj yeem pab koj txoj kev lag luam ua tiav cov txiaj ntsig no:

1. Txhim kho, tus kheej cov neeg siv khoom kev paub dhau los ntawm txhua txoj kev

2. Kev tsim khoom ntau dua, txhawb cov neeg ua haujlwm pabcuam cuam tshuam rau kev vam meej

3. Ua kom muaj txiaj ntsig zoo, ua ntej, thiab automation thoob plaws hauv kev ua haujlwm

4. Txo cov IT nyuaj thiab cov nqi ua rau cov paj tau ntau dua

Kev pheej hmoo ntawm Cov Neeg Siv Khoom Tsis Zoo

Yog tias cov neeg siv khoom muaj kev pabcuam tsawg dua-stellar, muaj kev pheej hmoo ntau dua ntawm kev hloov mus rau cov neeg sib tw. Qhov tseeb, 80% ntawm cov neeg siv khoom yuav hloov tom qab tsuas yog ib qho kev paub tsis zoo¹-tsav kev lag luam los sib tw ntawm ntau tshaj tus nqi thiab kev xaiv. Muaj lwm yam kev cuam tshuam loj heev: cov neeg siv khoom nce ntxiv, txo lub koob npe nrov thiab kev ntseeg siab, kev loj hlob tsis zoo, thiab kev cuam tshuam ntawm cov neeg ua haujlwm, cov neeg sawv cev, lossis kev coj noj coj ua.

Cov xwm txheej ua lag luam tuaj yeem hloov tam sim ntawd. Cov neeg siv khoom sib cuam tshuam tuaj yeem nthuav tawm cov teeb meem cuam tshuam loj heev (piv txwv li, kev ua raws li tus nqi qis lossis kev nplua nplua lossis kev poob qis hauv cov qhab nia txaus siab). Txhua qhov teeb meem ua rau lub tuam txhab muaj kev pheej hmoo ntau dua rau kev nyiag khoom lag luam uas koj tsis tuaj yeem poob.

Nrog rau kev cog lus rau cov ntaub ntawv-tsav thiab cov kev pabcuam kev pabcuam digital-los ntawm qhov chaw sib cuag mus rau thaj chaw-koj tau zoo dua nrog cov neeg siv khoom thiab tuaj yeem txo lossis tshem tawm feem ntau cov kev pheej hmoo. Hauv cov cheeb tsam digital, kev cuam tshuam kev sib koom tes feem ntau raug txo lossis tshem tawm ua rau cov neeg siv khoom tau txais kev pabcuam ntau dua, thiab cov khoom lag luam kom tau txais cov sijhawm ntxiv rau kev xa khoom zoo dua rau cov neeg siv khoom.

Yuav Ua Li Cas Xauv Cov Ntaub Ntawv Thiab Hloov Cov Neeg Siv Khoom Xaus-rau-Xaiv

Kev hloov mus rau cov ntaub ntawv-tsav kev pabcuam pib nrog cov thawj coj kev cog lus rau kev tsim thiab tswj cov ntaub ntawv sib koom ua ke ntawm tib neeg, txheej txheem, thiab thev naus laus zis uas txhawb kev lag luam rov ua haujlwm thiab kev loj hlob yav tom ntej. Cov kauj ruam tom ntej yog kev sib koom ua ke cov ntaub ntawv los ntawm kev nkag siab zoo thiab hloov pauv hloov pauv kom ua tiav ib qho ntawm qhov tseeb.

Thaum koj infuse analytics hla kev pabcuam (thiab kev lag luam), cov neeg ua haujlwm thiab cov thawj coj tau txais txiaj ntsig zoo, ua tiav cov neeg siv khoom pom los cuam tshuam tus kheej, nrawm, kev pabcuam zoo, thiab hloov chaw hu xovtooj los ntawm kev ua haujlwm siled mus rau kev hloov pauv nrawm uas cuam tshuam rau kev lag luam, kev muag khoom. , kev tsim khoom, thiab lwm yam. Cov txiaj ntsig pom tau muaj xws li:

Rau kev pabcuam nyiaj txiag…

· Txog li 31% nce hauv cov neeg siv khoom txaus siab

· Txog li 29% nce hauv tus neeg sawv cev thiab cov neeg siv khoom tsim tau

· Txog li 27% txo cov neeg siv khoom tuav

Rau kev sib txuas lus…

· 37% sai dua lub sijhawm rau kev daws teeb meem

· 55% txo tus nqi rau kev pabcuam

· 53% nce hauv cov nyiaj tau los nruab nrab rau ib tus neeg siv (ARPU)

Cia peb tshuaj xyuas plaub qhov txiaj ntsig ntawm kev pabcuam cov ntaub ntawv thiab cov peev txheej cuam tshuam thaum koj tsom mus rau kev tiv thaiv kab hauv qab.

1. Txhim kho, tus kheej cov neeg siv khoom kev paub dhau los

Cov neeg siv khoom yog cov khoom lag luam muaj txiaj ntsig, yog li ua tib zoo saib xyuas thiab tiv thaiv txhua qhov kev sib raug zoo yog qhov tseem ceeb. Txawm hais tias lawv koom nrog li cas, txhua tus xav kom muaj kev sib cuam tshuam tus kheej uas ua rau muaj kev daws teeb meem nrawm. Tej zaum muaj teeb meem kev pabcuam thiab lawv tau sim ntau yam kom tau txais kev pab. Los yog tej zaum muaj lub sijhawm los muag lawv cov khoom thiab cov kev pabcuam uas twb muaj lawm. Hmoov tsis zoo, cov ntaub ntawv kaw lus nyob sab hauv thiab sab nraud ntawm koj lub koom haum kev tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom (CRM) ua rau nws nyuaj rau xa cov kev pabcuam zoo tshaj plaws hauv chav kawm.

Cov ntaub ntawv, kev tshuaj xyuas, thiab AI yog lub hauv paus rau cov lag luam digital uas muaj kev pom zoo ua rau muaj txiaj ntsig zoo rau kev lag luam. Raws li McKinsey, ntau cov tuam txhab siv cov ntaub ntawv-tsav kev coj ua qhia saum toj no-kev lag luam loj hlob ntawm +15%²-tshwj xeeb tshaj yog nyob rau hauv kev ua lag luam B2B, tab sis tib cov kev coj ua siv rau B2C cov lag luam.

Charles Schwab zaj dab neeg

Charles Schwab tso siab rau cov ntaub ntawv los teb cov lus nug txog kev npaj nyiaj txiag, txhim kho kev paub txog cov neeg siv khoom, txhawb kev ua haujlwm, thiab lwm yam. Kev hloov ntawm qhov zoo li qub rau cov neeg siv khoom zoo nrog Tableau pab lawv cov chaw hu xov tooj, cov ceg ntoo, thiab cov neeg ua haujlwm hauv lub hauv paus pom cov ntaub ntawv yuam kev lossis tsis sib xws thiab nrhiav kev nkag siab los hloov cov khoom lag luam kom cov neeg siv nyiaj mus ntxiv thiab lawv txoj kev koom tes zoo.

"Tam sim no cov neeg tau txais thiab tuav cov neeg siv khoom hu tau ua rau lawv tus kheej cuam tshuam, pab tswj cov neeg siv khoom siab dua. Lawv tab tom hloov mus rau lub luag haujlwm uas lawv tab tom saib cov ntaub ntawv tom qab cov neeg siv khoom koom nrog. "

2. Cov neeg ua haujlwm tau txais txiaj ntsig ntau dua, txhawb nqa cov neeg ua haujlwm pabcuam uas cuam tshuam rau kev vam meej

Thaum cov neeg ua haujlwm hloov ntawm qhov system mus rau qhov system sim nkag mus rau cov ntaub ntawv thiab ua cov txheej txheem manually, cov neeg siv khoom xav thiab hnov ​​​​mob rau qhov cuam tshuam ntawm kev sib txuas lus tsis sib haum xeeb, kev paub tsis meej, thiab lub sijhawm tos ntev. Lawv xav kom muaj txiaj ntsig kev sib cuam tshuam los ntawm cov neeg ua haujlwm pabcuam pom qhov ua tiav ntawm cov neeg siv khoom thiab cov ntaub ntawv lag luam kom cuam tshuam cov lus teb thiab kev ua tau zoo.

Raws li tau sau tseg hauv "Lub Xeev Kev Pabcuam" tsab ntawv ceeb toom los ntawm Salesforce Research, 91% ntawm cov neeg siv khoom hais tias lawv yuav ua lwm yam kev yuav khoom yog tias qhov kev pabcuam zoo.¹. Nrog rau kev txheeb xyuas qhov tseeb, koj cov neeg sawv cev tuaj yeem nkag mus thiab khaws cov ntaub ntawv, tom qab ntawd txheeb xyuas nws kom muaj txiaj ntsig thiab ntseeg siab, thiab tseem qhia rau lwm tus kom ua raws li cov neeg siv khoom txaus siab. Nkag mus rau pre-built dashboards zoo li Tableau's Call Center Accelerator muab koj pab neeg pabcuam kev xav tob tob txog cov kev pabcuam tag nrho thiab pab txhua tus thawj coj ua lag luam tshuaj xyuas tus neeg ua haujlwm-zoo thiab phem. Cia siab tias kev paub txog cov ntaub ntawv yog nyob ntawm lawv lub ntsis ntiv tes kom ua tau zoo dua, kev txiav txim siab sai dua hauv txhua tus neeg siv khoom sib cuam tshuam.

Verizon dab neeg

Ntau txhiab tus neeg siv khoom nyob ntawm kev siv internet, cable, thiab xov tooj muab kev pabcuam kom ntseeg tau. Thaum cov neeg siv khoom siv cov kev pabcuam no, cov ntaub ntawv ntau yog tsim thiab tuaj yeem sau tau. Verizon soj ntsuam nws nrog Tableau kom ntseeg tau tias cov neeg siv khoom txaus siab, cov teeb meem tau daws, thiab cov tuam haujlwm xws li kev lag luam lossis chaw hu xov tooj tuaj yeem pom cov qauv thiab kev coj ua los txhim kho kev pabcuam. Lub Center for Excellence yog ib qho tseem ceeb thaum lawv ua kev tshuaj xyuas, txhawb kev tswj cov ntaub ntawv, thiab xa cov kev nkag siab rau cov neeg muaj feem rau kev txhim kho kev txiav txim siab.

"Kev nkag siab los ntawm dashboards pab peb txhim kho kev ua haujlwm hauv chaw hu xov tooj kom txo tau ntau tus neeg hu xov tooj. Kev saib xyuas cov dashboards raws sij hawm qhia peb tias raws li qhov kev daws teeb meem thiab qhov kev txaus siab ntawm cov neeg siv khoom nce, ntim rau kev hu xov tooj thiab xa tawm-tus nqi tseem ceeb ntawm cov tsav tsheb-mus qis.

3. Ua kom muaj txiaj ntsig thiab ua ntej ntawm cov teeb meem nyuaj dua thoob plaws hauv kev pabcuam

Ua ntej xyoo 2020, cov chaw tiv tauj tuaj yeem tswj hwm cov neeg siv khoom ib txwm xav tau thiab cov kev pabcuam spikes. Tab sis cov spikes no feem ntau yog luv luv thiab kwv yees tau piv rau cov kev hloov pauv tsis tau pom dua thiab cov kev cia siab tshiab loj hlob los ntawm kev koom tes digital thiab kev sib kis. Nrog rau cov neeg ua haujlwm me me tseem tuav cov rooj sib tham hauv xov tooj vim qhov txo qis, cov ntaub ntawv-tsav thev naus laus zis uas txhawb nqa kev ua haujlwm, kev ua haujlwm tseem ceeb, thiab automation yog qhov tsim nyog rau kev sib npaug ntawm kev paub - tshwj xeeb tshaj yog rau cov lag luam loj, tawg.

Niaj hnub no, kev sib tham sib analytics nrog built-in AI pab koj cov neeg ua hauj lwm ntseeg siab nkag siab tag nrho cov neeg siv cov ntaub ntawv thiab cov kev pab cuam nyob rau hauv lawv cov workflows, uas yuav pab tau lawv muaj kev kwv yees thiab proactive thaum xaiv yuav ua li cas los sawv cev ntawm cov neeg muas zaub. AI-powered analytics tseem roj ceev rau kev nkag siab rau kev sib txuas lus zoo dua, txhim kho lub chaw hu xov tooj thiab cov neeg ua haujlwm hauv cheeb tsam muaj peev xwm, thiab automaton ntawm ntau cov txheej txheem cumbersome, sij hawm siv sij hawm ntau. Piv txwv li, ib lub dashboard uas tso saib cov chaw hu xov tooj KPIs hauv Tableau tuaj yeem pab tswj xyuas thiab paub qhov twg los txhim kho kev ua haujlwm - los ntawm kev ua kom zoo lossis tshem tawm ntau qhov kev vam khom mus rau kev ua haujlwm tsis muaj nuj nqis uas cuam tshuam kev tsim khoom thiab kev sib txuas lus. Qhov no pub dawb cov neeg ua haujlwm pabcuam los pab cov neeg siv khoom ntau dua thiab daws cov teeb meem nyuaj dua.

Telstra zaj dab neeg

Cov ntaub ntawv tsis sib xws, cov ntaub ntawv tsis sib haum xeeb ntawm Telstra ua cov kav dej, kev kwv yees nyiaj tau los, thiab xa cov thev naus laus zis sai dua rau cov neeg siv khoom nyuaj. Tab sis kev sib xyaw ua ke ntawm Kev Muag Khoom thiab CRM Analytics tau hloov pauv li cas lawv xa cov neeg siv khoom daws teeb meem tshiab thiab ntsuas tus nqi lag luam. Kev Muag Khoom Huab muab kev pom ua tiav ntawm cov neeg siv khoom lag luam thiab ua rau kev muag khoom los kwv yees thiab sib koom ua ke kom muaj txiaj ntsig zoo sib xws. CRM Analytics tseem pab cov kab ntawm cov thawj coj ua lag luam thiab cov neeg ua haujlwm pabcuam nyob rau hauv kev tsom mus rau kev ua tiav lawv cov lag luam KPIs.

4. Txo cov IT complexity thiab cov nqi ua rau ntau dua margins

Los ntawm kev siv cov kev pabcuam tus kheej zoo li Tableau, tau txais kev teeb tsa zoo, tswj tau, thiab kho kom haum rau kev txheeb xyuas kom ua tau zoo kom pom tseeb thiab tsim kom muaj kev txiav txim siab ua lag luam sai dua lossis kev kwv yees. IT tsis yog lub hauv paus, thiab cov neeg ua haujlwm pabcuam, cov kws tshuaj ntsuam xyuas kev lag luam, thiab cov thawj coj muaj kev nkag siab meej nrog kev pom ncaj qha ntawm cov neeg siv khoom taug kev thiab dab tsi cuam tshuam los yog cuam tshuam los ntawm kev ua tiav.

Qhov no tuaj yeem txhais tau rau kev npaj zoo dua nrog cov neeg ua haujlwm, kev kwv yees, thiab lub caij nyoog los txo cov nqi kev pabcuam thiab tswj kom muaj txiaj ntsig zoo, kev koom tes nrog cov neeg siv khoom txhua xyoo.

JPMorgan Chase (JPMC) zaj dab neeg

Kev loj hlob los ntawm kev sib koom ua ke thiab kev yuav khoom, cov ntaub ntawv tawm tswv yim tau dhau los ua qhov tseem ceeb rau kev ua lag luam rau JPMC. IT tau ua cov ntaub ntawv yooj yim rau kev lag luam pab pawg los ntawm Tableau yog li cov kws tshaj lij sau npe tuaj yeem ua raws li kev lag luam hloov pauv, cov cai, thiab kev pheej hmoo, thiab ua kom zoo rau cov neeg siv khoom zoo. Piv txwv li, kev lag luam kev lag luam txheeb xyuas cov neeg siv khoom taug kev los qhia cov ntaub ntawv tshaj tawm thiab cov khoom lag luam zoo li daim ntawv thov mobile thiab cov thawj tswj hwm hauv cheeb tsam tshuaj xyuas cov ntaub ntawv muag khoom los siv cov kev paub zoo hauv tuam txhab nyiaj.

"Peb muab Tableau tso rau ntawm peb cov ntaub ntawv cov neeg siv khoom ruaj khov ... kom sai sai nug cov lus nug xws li 'Puas muaj pes tsawg tus neeg siv khoom muaj kev ywj pheej thiab tus lej nyiaj, thiab siv lub hnab nyiaj ntawm tes.' ”