4 Cov Lus Qhia Tseem Ceeb Ntawm Cov Thawj Coj Los Ntawm Southwest Airlines 'Hliday Meltdown

Tej yam mus rau sab qab teb sab hnub poob thaum lub Kaum Ob Hlis Ntuj hnub so, raws li lub dav hlau tshem tawm ntau tshaj 15,000 lub davhlau, tso tseg ntau txhiab tus neeg taug kev thoob plaws tebchaws.

Thaum lub davhlau tshem tawm tau pib tshwm sim los ntawm lub caij ntuj no cua daj cua dub loj, lawv tau loj hlob zuj zus raws li huab cua cuam tshuam cuam tshuam rau Southwest txoj kev teem caij rau cov neeg coob coob.

Nws yog qhov txaus ntshai rov rau lub tuam txhab uas tau ntev los ua tus qauv rau lwm tus, ua tsaug rau nws cov neeg koom nrog kev coj noj coj ua thiab nws txoj kev mob siab rau cov neeg siv khoom. Tab sis muaj ob peb zaj lus qhia tseem ceeb uas txhua lub lag luam yuav tsum kawm los ntawm Southwest lub caij so tsis txaus siab:

1. Kev rov zoo tuaj yeem ua rau dab tuag tsis zoo.

Txawm tias qhov zoo tshaj plaws, feem ntau cov tuam txhab tswj hwm zoo tsis muaj kev tiv thaiv kev ua tsis tiav hauv cov neeg siv khoom. Tab sis dab tsi ua rau cov tuam txhab sib txawv yog lawv lees paub tias lawv yuav tsum tsis txhob tawm ntawm lawv tus kheej los tsim cov neeg siv khoom tsis txaus siab (lossis, phem dua, lub suab nrov npe detractor) thaum ua tsis tiav.

Es tsis txhob, lawv to taub tias yog tias lawv overcorrect ntawm qhov rov qab, lawv muaj lub sijhawm los tsim kom muaj cov neeg siv khoom siab dua tom qab kev rov zoo dua li lawv muaj ua ntej kev ua tsis tiav. Nws yog ib qho phenomenon uas tau kawm ntau heev, muaj ib lub sij hawm coined rau nws - lub kev pabcuam paradox. Nws yog qhov tsim nyog ntawm peb lub hlwb li cas, vim hais tias qhov kev nco peb nqa tawm ntawm qhov kev paub dhau los yog qhov zoo li lub ncov thiab hav hauv kev sib ntsib, nrog rau qhov kawg uas tshwm sim rau peb hauv kev sib cuam tshuam.

Exceptional rov qab ua ib qho impressive ncov kawg ntawm qhov kev paub - qhov ntawd yog qhov sib xyaw ua ke zoo tshaj plaws ntawm cov khoom xyaw rau kev nco-ua, thiab nws yog vim li cas qhov kev rov qab zoo tiag tiag tuaj yeem cuam tshuam qhov tsis zoo ntawm qhov qub tsis ua haujlwm. (Yog xav pom qhov tshwm sim hauv kev nqis tes ua, mus saib daim vis dis aus no uas kuv piav qhia kuv tus kheej kev paub nrog Qhov Kev Pabcuam Zoo Tshaj Plaws rov qab… puas tau!)

Pawg neeg txiav txim tseem tawm ntawm seb Southwest txoj kev rov qab los yuav zoo txaus los nqis peev rau qhov kev pabcuam tsis zoo. Lub dav hlau tau hais tias nws yuav thim rov qab daim pib ntawm cov neeg caij tsheb cuam tshuam los ntawm kev tshem tawm, nrog rau them rov qab rau lawv cov nuj nqis ntxiv uas lawv tau tshwm sim (zaub mov, tsev so, thiab kev thauj mus los hauv av). Tsis tas li ntawd, Southwest tab tom muab cov neeg siv khoom cuam tshuam txog 25,000 nquag flier mais (tus nqi kwv yees li $ 300 rau kev mus ncig yav tom ntej), tsis muaj hnub tas sij hawm lossis hnub poob.

Tsawg kawg yog ib tus kws tshuaj ntsuam xyuas kev lag luam uas tau teem rau lub davhlau uas raug tshem tawm (Lub Points Guy's Zach Griff) tau txaus siab rau Southwest txoj kev rov qab los txog tam sim no, tshaj tawm qhov no tweet qhuas lub tuam txhab cov lus teb. Qhov ntawd yog qhov tseeb ntawm cov tshuaj tiv thaiv lub dav hlau xav tau los ntawm ntau ntau ntawm nws cov neeg caij tsheb cuam tshuam.

Qhov tseem ceeb tshem tawm, txawm li cas los xij, rau txhua qhov lag luam yog qhov yooj yim no: Saib cov kev ua tsis tiav raws li lub sijhawm los txhim kho kev rov zoo zoo, vim tias qhov ntawd yog qhov koj tig cov neeg siv khoom poob siab mus rau qhov zoo siab.

2. Tsis txhob sib npaug glamour nrog qhov tseem ceeb.

Thaum kawg, Southwest's Achilles pob taws yog cov neeg ua haujlwm laus teem caij software uas buckled nyob rau hauv qhov kev nyuaj siab ntawm ntau lub davhlau tshem tawm.

Raws li Captain Michael Santoro, Tus Lwm Thawj Coj ntawm Southwest Airlines Pilots Association, hais CBS News: "Lub cua daj cua dub yog lub zog uas tau pib tag nrho cov xwm txheej no, tab sis qhov teeb meem loj yog tias peb lub sijhawm teem sijhawm IT infrastructure yog qhov qub thiab tsis tuaj yeem tuav qhov kev tshem tawm loj heev uas yuav tsum tau tshwm sim rau hnub ntawd thaum huab cua tshwm sim. Koj tau txais cov txiaj ntsig snowball no qhov twg nws tsis tuaj yeem taug qab ntawm qhov chaw tsav dav hlau, cov neeg caij dav hlau thiab cov dav hlau nyob. "

Southwest tus kws tsav dav hlau thiab cov koom haum ua haujlwm hauv davhlau ob leeg lees paub tias cov teeb meem no tsis muaj qhov xav tsis thoob rau ib tus neeg hauv lub tuam txhab. Lawv thov tias, txawm hais tias rov thov dua los ntawm cov koom haum, lub dav hlau raug xaiv los tsis ua cov kev nqis peev tseem ceeb hauv nws cov IT infrastructure.

Southwest CEO Robert Jordan tam sim no zoo li lees paub tias yog qhov yuam kev. Hauv tsab xov xwm Christmas Hnub rau cov neeg ua haujlwm, nws lees paub qhov yuav tsum tau nqis peev ntxiv rau hauv kev kho tshiab ntawm lub dav hlau cov neeg ua haujlwm teem caij ua haujlwm.

Qhov kev sib tw no tsis yog tshwj xeeb rau Southwest. Ntau lub tuam txhab tau tu siab nrog cov txheej txheem qub qub uas tau tshaib plab rau kev nqis peev, tuav ua ke nrog IT sib npaug ntawm cov kab xev. Kev tsis txaus siab los nqis peev hauv cov cheeb tsam no qhia txog kev tswj hwm loj dua, ib qho uas coj kev saib xyuas (thiab nyiaj txiag) mus rau ntau qhov "glamorous" ntawm kev lag luam - cov khoom uas pom tau tias pom ntau dua, zoo siab dua, muaj kev txhawb zog ntau dua.

Qhov tseeb, nws yog cov hom lag luam "cov khoom ci" uas yooj yim dua rau kev nqis peev: khw muag khoom muag muag, kev pib ua lag luam, cov dej ntws ntawm cov cuab yeej technology, kev nthuav dav, kev sib koom ua ke thiab kev yuav khoom. Sab laug nyob rau hauv cov plua plav yog nyiaj txiag rau seemingly "sexy" endeavors, yog nws nyob rau hauv ua kom tiav kev ua hauj lwm, kev logistics, los yog nyob rau hauv lub system thiab IT infrastructure.

Nws tsis yog qhov zoo nkauj, buzzworthy tej yaam num tsis muaj nuj nqis, tab sis lawv yuav tsum sib npaug nrog kev nqis peev hauv ntau "dhuav" (tab sis tsis muaj qhov tseem ceeb) kev ua haujlwm. Feem ntau - raws li Southwest nrhiav pom nrog nws cov neeg ua haujlwm teem sijhawm software - nws yog nyob rau hauv qhov tsawg tshaj plaws glamorous ntawm lub lag luam uas lub hauv paus ua haujlwm muaj zog tshaj plaws yuav tsum tau tsim.

Yog tias lub zog tseem ceeb ntawm koj lub tshuab ua lag luam tsis zoo-roj, ces koj cog cov noob rau yav tom ntej underperformance, yog tias tsis ua tsis tiav. Tswj koj cov peev nyiaj raws li.

3. Kev mloog cov neeg ua haujlwm tseem ceeb ib yam li mloog cov neeg siv khoom.

Raws li cov Washington Post, Southwest cov koom haum tau ceeb toom rau lub dav hlau tau ntau xyoo tias nws cov kab ke qub qub yog qhov tseem ceeb ntawm qhov tsis zoo. Cov lus ceeb toom no, txawm li cas los xij, pom tau tias tsis ua raws, raws li cov thawj coj tsis kam ua IT kev nqis peev uas xav tau los daws qhov tsis zoo. Cov xwm txheej tsis ntev los no tau yuam lawv txhais tes, tab sis tsis yog thawj zaug ua rau muaj kev mob siab rau cov neeg siv khoom.

Nws yog qhov tseem ceeb txawm tias Southwest cov thawj coj tsis tau hnov ​​​​cov neeg ua haujlwm txhawj xeeb lossis xaiv tsis quav ntsej lawv. Zaj lus qhia yog tib yam, tsis hais: Cov thawj coj yuav tsum mloog lawv cov neeg ua haujlwm pem hauv ntej thiab saib qhov chaw pov npav ntawd yog qhov tseem ceeb ntawm kev txawj ntse rau kev tsim cov kev txiav txim siab ua lag luam yav tom ntej thiab kev faib peev nyiaj.

Ib lub lag luam 'cov neeg ua haujlwm pem hauv ntej yog sib cav feem ntau paub txog cov teeb meem uas sawv hauv txoj kev xa cov neeg siv khoom zoo sib xws. (Raws li Southwest, nws tuaj nyob rau hauv daim ntawv ntawm pilots thiab flight attendants sounding the alarm over the antiquated crew scheduling systems.) Tab sis ntau zaus, cov tswv yim thiab kev txhawj xeeb uas tuaj yeem pab dawb los ntawm cov neeg ua hauj lwm qib-thiab-cov ntaub ntawv poob rau ntawm pob ntseg lag ntseg.

Lub suab-ntawm-tus-cov neeg siv khoom yog txhua qhov npau taws hauv cov koom haum uas tab tom sim txhawb cov neeg siv khoom, tab sis lawv sawv cev rau kev daws teeb meem tsis tiav. Cov Lub suab-ntawm-tus-neeg ua haujlwm tsuas yog ib qho tseem ceeb rau kev ntes - thiab ua rau.

Hauv qee lub koom haum, cov neeg ua haujlwm yuav tsis txaj muag txog lawv cov lus qhia. Hauv lwm tus, cov qauv kev coj noj coj ua yuav cuam tshuam cov neeg ua haujlwm los ntawm kev hais lus (vim kev ntshai ntawm kev ua pauj), thiab yog li nyob rau hauv cov cheeb tsam no, nws yog ib qho tseem ceeb uas cov thawj coj saib xyuas thiab pom cov neeg ua haujlwm tawm tswv yim spigot.

Txawm hais tias cov neeg ua haujlwm yuav tsis tau txais cov lus kawg, qhov tseem ceeb yog tias lawv cov tswv yim tau thov kom muaj kev xav, xav txog, ua ke nrog lwm qhov kev txawj ntse, thiab thaum kawg siv los tsav cov thawj coj txiav txim siab.

4. Hom kev ncaj ncees tuaj yeem pab muaj kev puas tsuaj los ntawm kev ua tsis tiav.

Ntau yam tau sau tseg txog Southwest cov teeb meem hnub so, nrog ob peb tus neeg siv khoom paub txog cov kws tshaj lij thiab cov kws tswj hwm tau tshaj tawm tias nws yuav nyuaj npaum li cas rau Southwest kom rov qab tau nws lub koob meej qub. Txoj kev mus-rau platitude yog ib txwm muaj kev hloov pauv ntawm "nws yuav siv sij hawm ib lub neej los tsim lub koob npe nrov thiab ib lub sijhawm los rhuav tshem nws."

Tab sis qhov tseeb yog ntau nuanced tshaj qhov ntawd.

Yog, Southwest muaj ib tug txaus ntshai, txaus ntshai, tsis zoo, phem heev lub lim tiam. Thiab, tsis muaj lus nug, nws yuav raug nqi los ntawm ob qho tib si nyiaj txiag thiab lub koob npe nrov. Txawm li cas los xij, kom nkag siab tsuas yog yuav ua li cas caws pliav qhov debacle rau Southwest hom, nws yuav tsum muaj qee qhov ntsiab lus.

Cia peb nco ntsoov tias qhov no yog lub dav hlau uas tau txais qhov # 1 lossis # 2 qhov chaw hauv JD Power's North America Airline Kev Txaus Siab Kawm rau kaum ib xyoo ua ke. (Nyob rau xyoo 2022, Southwest yog lub dav hlau saum toj kawg nkaus hauv ntu Economy/Basic Economy, raws li JD Power cov neeg caij tsheb soj ntsuam.)

Qhov ntawd txhais tau li cas yog Southwest tau tsim ib lub pas dej ntawm cov neeg siv khoom zoo - lossis, muab tso rau hauv kev lag luam parlance, lawv tau txais qee qhov kev lag luam zoo. Ntau tus neeg tau txais txiaj ntsig zoo ntawm Southwest, thiab lub dav hlau muaj ntau tshaj li nws qhov kev sib koom ntawm lub suab, nyiam cov neeg tawm tswv yim.

Cov ntsiab lus ntawd yog qhov tseem ceeb, muab kev xav txog kev xav ntawm hom kev xav tau tsim thiab tswj hwm li cas - ib feem los ntawm peb (tsis nco qab) tso siab rau "kev lees paub tsis ncaj ncees." Qhov kev xav tsis zoo ntawd ua rau peb txhais lub ntiaj teb nyob ib puag ncig peb raws li kev lees paub peb txoj kev ntseeg yav dhau los. Peb them ntau xim rau cov ntaub ntawv cov ntsiab lus uas ua raws li cov kev ntseeg, thaum yooj yim saib xyuas cov uas tsis sib haum xeeb.

Hauv kev lag luam kev lag luam, qhov no txhais tau hais tias zoo siab, cov neeg siv khoom tas mus li yuav txiav koj qee qhov qis thaum muaj teeb meem tshwm sim. Lawv yuav zam txim ntau dua, txaus siab saib qhov teeb meem raws li kev ua tsis tiav. (Qhov tseem ceeb, qhov kev tsis ncaj ncees txiav ob txoj hauv kev - nws kuj ua rau nws nyuaj dua rau cov tuam txhab uas muaj lub koob npe tsis zoo kom thim rov qab cov neeg siv khoom tsis zoo sai sai.)

Nws yog vim li no tias Southwest muaj ib txoj hauv kev yooj yim dua rau pem hauv ntej piv rau cov tuam txhab qis dua thiab tsis tshua nyiam cov dav hlau, xws li Ntsuj Plig, uas kuj tau ntsib kev cuam tshuam loj rau kev pabcuam yav dhau los. Thaum lub tuam txhab zoo li Ntsuj Plig poob siab, tib neeg xav tias, "Au, lawv rov qab mus dua!" Peb qhov kev lees paub tsis ncaj ncees ua rau tus Ntsuj Plig tsis ua tiav raws li tseem muaj lwm qhov rov lees paub cov ntaub ntawv taw qhia rau lub dav hlau lub koob npe tsis zoo. Txawm li cas los xij, thaum tus nqi siab dua Southwest muaj qhov tsis zoo sib xws, nws muaj feem ntau yuav raug saib los ntawm cov neeg siv khoom raws li qhov tsis sib xws es tsis yog lub sijhawm ua lag luam.

Yuav kom paub meej, cov lag luam nyiam tsis muaj kev tiv thaiv rau cov khoom lag luam tarnish uas tuaj yeem tshwm sim los ntawm cov neeg siv khoom lag luam siab ua tsis tiav. (Yog tias Southwest tau rov ua ntu zus ntawm kev tshem tawm ntau, piv rau qhov tshwm sim thaum lub Kaum Ob Hlis, nws yuav txav rab koob ntawm cov neeg siv khoom xav.) Tab sis muaj zog hom kev ncaj ncees - forged tsis yog los ntawm kev lag luam ntse, tab sis los ntawm cov neeg siv khoom zoo sib xws - muab cov cuab yeej pab tau rau huab cua xws li cua daj cua dub.

Ua tib zoo kawm ntau xyoo los ntawm kev kawm thiab cov thawj coj ua lag luam ib yam nkaus, Southwest tau qhia peb ntau xyoo txog kev tsim cov kev paub tshwj xeeb uas hloov cov neeg siv khoom thiab cov neeg ua haujlwm mus rau hauv lub neej kiv cua. Txawm hais tias nws yuav tsis yog lub platform uas lub dav hlau yuav tau cia siab rau, nws qhov kev tawm tsam tsis ntev los no tseem muaj lwm cov lus qhia tseem ceeb rau txhua qhov kev lag luam uas xav ua kom muaj txiaj ntsig zoo.

Jon Picoult yog tus sau Los ntawm Kev Txaus Siab rau Kev Pom Zoo: 12 Lub Ntsiab Cai rau Kev Hloov Cov Neeg Siv Khoom thiab Cov Neeg Ua Haujlwm los Ua Kev Ua Neej Nyob. Sau npe rau nws txhua hli Kev Paub Cov Neeg Siv Khoom & Cov Thawj Coj eNewsletter no.